Salesforce LiveMessage: supporto via chat per la Service Cloud

Erp e CrmSoftware

LiveMessage permette di gestire sessioni di dialogo via chat con i clienti, anche grazie a bot

Salesforce ha reso disponibile un nuovo servizio – LiveMessage – nell’ambito della sua Service Cloud. Si tratta di una piattaforma per la gestione delle comunicazioni via chat con i clienti che chiedono supporto, sviluppata partendo dalla constatazione che oggi il messaging è uno strumento di comunicazione considerato molto più comodo rispetto alla classica chiamata telefonica. Le statistiche, sottolinea Salesforce, indicano che le persone vogliono comunicare con le aziende in maniera veloce, personalizzata e privata e le attività di supporto devono evolversi di conseguenza.

LiveMessage è stato sviluppato proprio per questo. Direttamente dalla Service Cloud è possibile instaurare sessioni di chat usando SMS, MMS e – meglio – app di messaging come Facebook Messenger. La messaggistica di Facebook è la prima piattaforma che LiveMessage supporta al lancio, data l’importanza che il social network di Zuckerberg ha nella vita digitale delle persone, ma non sarà l’unica. Le comunicazioni via SMS e MMS si possono associare ai numeri telefonici di supporto già esistenti, mentre le conversazioni via Messenger si possono gestire direttamente dall’interfaccia Salesforce.

In ogni caso, la conversazione viene memorizzata e associata automaticamente ai dati del cliente conservati nella Service Cloud e può essere ripresa in qualsiasi momento, nel caso in cui se ne presentasse la necessità.

salesforce-livemessageDato che portare avanti tante conversazioni via messaging è comunque impegnativo, LiveMessage prevede l’utilizzo di chatbot – i Service Cloud Bot – che possono automatizzare la prima raccolta delle informazioni dall’utente che contatta l’azienda (ad esempio il nome e la natura del problema) e provvedono poi a presentare all’operatore umano i dati rilevanti ricavati dalla Service Cloud. I bot possono anche rispondere a domande semplici, coinvolgendo l’operatore nelle questioni più complesse.

Salesforce non vuole limitare LiveMessage ai suoi soli bot, anche perché molte aziende ne hanno già sviluppati di propri che sarebbe utile integrare con la Service Cloud. Per questo la software house ha sviluppato un’API che permette di collegare LiveMessage a bot già sviluppati in maniera indipendente, in una logica che ha definito Bring Your Own Bot (BYOBot).

LiveMessage è già disponibile per Salesforce Classic e lo sarà per Salesforce Lightning nella seconda metà del 2017. Il costo comunicato è di 75 dollari per utente al mese per ciascun tipo di messaging. I bot sono compresi nella licenza ma l’API per svilupparne di propri per ora è in fase di test pilota e sarà disponibile al pubblico la prossima estate.

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Autore: Silicon
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