Dynamics CRM 2016, cosa ci guadagna il customer service

Erp e CrmSoftware

Dynamics CRM 2016 arriva con significativi passi in avanti in ambito customer service, grazie alla possibilità di sfruttare una nuova dashboard, service hub e chart interattivi. Le nuove funzionalità di analisi sfruttano Azure Machine Learning

Nei prossimi mesi è previsto il varo definitivo per Microsoft Dynamics CRM 2016, ne abbiamo parlato nel nostro contributo a settembre, ed è disponibile per il download la guida completa alla preview. Oltre all’integrazione con Cortana, e agli avanzamenti su Excel e Outlook, la nuova release integrerà utili insight al servizio dei customer service, per l’interazione immediata con i clienti.

Ne parla Riccardo Sponza, Direttore Marketing della Divisione Dynamics, che spiega: “Entro la fine del decennio, la customer experience sarà la prima leva differenziante per ogni brand, superando la storica supremazia di prodotto e prezzo e rendendo di conseguenza il customer service uno strumento strategico per poter arrivare a offrire al consumatore un’esperienza di coinvolgimento coerente e intelligente”.

Riccardo Sponza, Direttore Marketing della Divisione Dynamics di Microsoft Italia
Riccardo Sponza, Direttore Marketing della Divisione Dynamics di Microsoft Italia

Il contesto, secondo Forrester Research, vede il 75 percento dei consumatori che già oggi preferisce risolvere con i canali self-service diretti eventuali problematiche; a seconda delle industries, questo trend è più o meno consolidato (si pensi anche solo ai servizi offerti dalle telco, con i fai da te online, ma anche con le chat con operatore), e proprio per la complessità delle problematiche che si moltiplicano, con il proliferare di prodotti e le soluzioni personalizzate, gli addetti ai servizi per il consumatore devono poter contare su strumenti snelli di interazione.

Prosegue Sponza: “Microsoft indirizza questi bisogno con un ‘Intelligent Customer Engagement’ che facendo leva su machine learning, predictive analytics e strumenti di produttività sofisticati possa mettere la customer experience realmente al centro delle strategie aziendali”. La nuova proposta Dynamics CRM 2016 offrirà un nuovo service hub interattivo, una dashboard in tempo reale per dare priorità ai flussi di lavoro più importanti, insieme con le chart interattive e il Service Desk integrato con Skype e Yammer e Office 365.

 

Dynamics CRM 2016 Feedback
Dynamics CRM 2016 – Il nuovo Designer per le survey

Sono disponibili con la nuova versione insight frutto dell’analisi sui dati che monitorano le performance di customer service, con le funzionalità in ambito ‘machine learning’ di Azure. Per quanto riguarda i feedback ai clienti, quindi, verranno integrate funzionalità di analisi dei feedback dei clienti e, sempre sfruttando Azure Machine Learning, si indirizza il lavoro marketing sui canali social per monitorare e analizzare il sentiment attraverso Microsoft Social Engagement che permette anche l’interazione diretta sui social network.

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