Appian si allea con Genesys, obiettivo il customer engagement di eccellenza

Nel 1998 inizia la sua esperienza nel mondo IT in Mondadori e partecipa alla nascita di Web Marketing Tools di cui coordina la redazione. Redattore esperto di software per PC Magazine, e caporedattore di ComputerIdea, segue da circa 20 anni l'evoluzione del mondo hardware, software e dei servizi IT in un confronto continuo con le aziende leader del settore

Appian e Genesys sfruttano le sinergie delle proprie soluzioni tecnologiche complementari per consentire di migliorare l’esperienza del contact center e innescare dinamiche virtuose di customer engagement

Appian è una realtà riconosciuta soprattutto per la sua soluzione Intelligent Contact Center, si tratta di  una piattaforma cloud per la creazione di soluzioni dinamiche di case management per il customer service, in un ambiente di sviluppo low-code.
Appian Intelligent Contact Center offre in pratica una visione a 360 gradi dei dati dei clienti, una gestione dei processi aziendali (BPM), funzionalità di automazione robotica dei processi di Blue Prism e funzionalità di AI per massimizzare il valore a lungo termine delle relazioni con i clienti.

Genesys, attraverso la sua piattaforma, permette alle organizzazioni di offrire esperienze altamente predittive, completamente contestuali ed efficienti in ogni fase del customer journey, per i vari casi di utilizzo del marketing, delle vendite e del service. La piattaforma include quindi percorsi contestuali in tempo reale, routing intelligente di livello avanzato e trasformazione digitale per qualsiasi dimensione, dalle piccole e medie imprese alle grandi organizzazioni multi-sito e multinazionali.

A partire dalle proprie eccellenze le due aziende ora si alleano per una partner tecnologica strategica in modo da offrire alle organizzazioni, alla ricerca di soluzioni per il customer engagement di nuova generazione, l’integrazione di case management, intelligent automation e funzionalità di sviluppo low-code di Appian con la Customer Experience Platform di Genesys.

Appian Intelligent Contact Center,

Il contesto di azione è più semplicemente delineato dallo scenario. Secondo Gartner, l’85 percento dei centri di customer service dispone di funzionalità multicanale, ma la maggior parte non ha alcuna forma di funzionalità avanzata di case management o di problem resolution.

Nel business digitale, la customer experience è effettivamente fonte di vantaggio competitivo. Le organizzazioni di contact center però si trovano a praticare percorsi impervi per stare al passo con le tecnologie emergenti e le aspettative sempre crescenti dei consumatori.

Si sente il bisogno di nuove strategie per potenziare le attività degli agenti dei contact center, con intelligenza artificiale (AI), automazione robotica dei processi (RPA) e altre tecnologie emergenti per offrire esperienze cliente effettivamente all’altezza attraverso una gamma di canali di comunicazione sempre più ampia.
Con l’annuncio le aziende allineano quindi le aree di sviluppo, marketing e vendite per fornire soluzioni di intelligent case management e realizzare l’eccellenza nei contact center.