Il futuro? Internet e app su misura, su cui converge l’automazione dei processi

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Software, Rete e app promettono in un prossimo futuro un livello di automazione e di personalizzazione tali da garantire prestazioni su misura per ogni singolo utente. I processi di automazione senza intelligenza di implementazione sono però destinati a clamorosi insuccessi

Viviamo in un’era di transizione, la trasformazione digitale è in corso, il cloud non è più un modello teorico ma è entrato a tutti gli effetti nelle aziende, IoT è tra i trend tecnologici di quelli destinati ad avere un profondo impatto sulle nostre vite quotidiane, mentre si toccano con mano – in alcuni comparti verticali – interessanti sperimentazioni, anche se il marketing amplifica, a volte con troppa enfasi, i risultati raggiunti.

In questo contesto è opportuno modellizzare alcuni dei processi in corso. A nostro avviso il più importante riguarda la ‘personalizzazione‘ dell’esperienza IT. Intendiamo con questo esprimere come in modo sempre più netto si assiste alla tendenza a modellare gli strumenti IT a disposizione secondo criteri del tutto personali di utilizzo. E allo stesso tempo come tutte le operazioni di engagement dei clienti siano dirette da un lato alla sua perfetta profilazione, dall’altro a farlo sentire come interlocutore “unico” nel rapporto.

Internet, app e software su misura

Ogni utente si sta creando la propria esperienza cloud, modella il proprio spazio Web con la raccolta di servizi, e di meta-servizi (tra cui mettiamo gli aggregatori di contenuti social), quasi a generare un’esperienza del tutto personale di Internet, con la costituzione di un hub di risorse di riferimento che allo stesso tempo viene alimentato con i propri dati personali, raccolti da tutti i device che ci appartengono e confermato dalle ‘interrogazioni’, ora anche vocali, che vengono formulate all’oracolo (il Web).

In questo senso possiamo dire che l’utente alimenta l’onniscenza della Rete e vi attinge ritagliandosi un’immagine precisa a proprio uso e consumo. La personalizzazione dell’esperienza inizia a incidere anche sui processi lavorativi e sulle esperienze professionali. Dopo la scelta dell’hardware con cui lavorare (Byod), ora il fenomeno si è esteso a software e app. Al centro la produttività non sono poche le aziende che permettono di arrivarvi con gli strumenti preferiti. Non solo si scelgono le proprie app ma – come ha dimostrato Microsoft di recentesi modellano app ad hoc su misura, con pochi strumenti di sviluppo ben congegnati.

WatsonAnalyticsStoryBooks
Watson Analytics Storybooks – Un esempio concreto delle potenzialità di machine learning e di business con gli analytics

Potremmo azzardare l’ipotesi che l’automazione profonda delle procedure personali, grazie ai nuovi software, si rifletterà ben presto anche nel business. Sarà il software (a partire dagli ambiti in cui già è così – quelli cosiddetti software defined) a scalare l’automazione anche dei processi più orizzontali, liberando al servizio dei singoli risorse cognitive per fare altro, e permettendo alle aziende di ridurre il gap tra il prodotto ‘pensato’ e quanto realmente richiesto dai loro clienti – sia per quanto riguarda caratteristiche, quantità, sia per le modalità di delivering.

E’ il ‘punto’ che ha mosso fino ad oggi tutto l’ambito del machine learning: conoscere meglio l’umano, ma anche tutti i processi di automazione, per proporne di migliori e servire meglio l’uomo.

C’è un problema di fondo importante però, e cioè che allo stato attuale delle cose la mancanza di coordinamento tra le possibilità offerte dalle tecnologie, e la cultura indispensabile per la loro implementazione, da parte di chi è deputato a questo compito, vanificano gran parte dei benefici possibili. Siamo in una fase in cui c’è e si può avere disponibilità di ogni genere di tecnologia IT, ma le idee non sono molto chiare su come sfruttarla in modo coerente su tutta la filiera di processo e il marketing ci mette del suo per confondere le carte o spingere i CIO verso l’acquisto di risorse che non servono.

Microsoft PowerApps
Microsoft PowerApps, un esempio di possibile ‘automazione’ personalizzata

Un esempio di quanto sta accadendo lo offre proprio uno dei comparti in cui l’automazione è più possibile, avanzata, e in un certo senso gestibile. E cioè quello delle telco. Con tutti i dati a disposizione sia sugli utilizzatori dei device, sia sulle modalità di consumo, sia sui macrotrend, la filiera di customer service è talmente ‘scomposta’ che spesso si viene contattati addirittura per sentirsi raccontare offerte già sottoscritte, e quasi mai per essere convogliati su pacchetti davvero su misura. Nel futuro non vincerà chi cambia il nome ai propri prodotti, senza sostanziare i vantaggi per il proprio cliente, ma chi incontra il cliente – fuori da un’offerta standard – con una proposta su misura in grado di incontrarlo per le sue reali esigenze. Altrimenti tutto serve a niente.

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