Salesforce Service Cloud Einstein, l’AI nel CRM automatizza i servizi di routine

Salesforce propone nuovi servizi combinati con il suo CRM per automatizzare le richieste di servizi di routine. Alla base di Service Cloud Einstein ci sono dati e processi guidati innescati dall’AI. I bot come servizio.

Salesforce ha annunciato una nuova generazione di servizi, Service Cloud Einstein è il suo nome, basata sulle qualità del CRM arricchite delle potenzialità dei processi AI per automatizzare le richieste di routine in modo da velocizzare il trasferimento delle informazioni agli addetti.

Così nell’ambito Einstein Bots for Service, grazie a Einstein Next Best Action
gli addetti del servizio clienti possono fornire consigli e offerte intelligenti al cliente, mentre Lightning Flow for Service offre alle aziende gli strumenti necessari per progettare e automatizzare rapidamente i processi di assistenza.

Facciamo un esempio per meglio comprendere l’ambito d’azione. Un cliente perde la carta di credito mentre è in vacanza e si rivolge al sito web dell’azienda per chiedere aiuto, un Bot di Einstein avvia la chat e, dopo aver raccolto i dettagli iniziali (chi è il cliente che ha smarrito la carta, come è successo, ecc.), passa il thread della chat a un operatore umano per accelerare il processo di sostituzione della carta.

Lightning Flow guida l’operatore e il cliente attraverso l’intero processo passo dopo passo. Infine, Einstein Next Best Action valuta la situazione in base alla conversazione intercorsa e alla cronologia del cliente, suggerendo all’operatore di fornire informazioni utili per avere un’assicurazione di viaggio gratuita.

Come lavora un agente Einstein
Salesforce – Come lavora un agente Einstein

In questo modo si consolida la fidelizzazione del cliente, al quale viene anche offerta la possibilità di acquistare un prodotto o un servizio adatto alle sue esigenze. Quindi in dettaglio ognuno dei servizi agisce in uno specifico ambito.

Service Cloud Einstein include Einstein Bots for Service come servizio Bot per aumentare la produttività degli addetti al customer care non solo fornendo risposte immediate al cliente, ma anche automatizzando le richieste di routine, e raccogliendo le informazioni di base al posto degli operatori fino ad arrivare al trasferimento del cliente all’operatore giusto nel
momento giusto.

Inoltre, grazie all’apprendimento automatico e all’elaborazione del linguaggio
naturale, i Bot di Einstein migliorano ad ogni interazione.
Lightning Flow for Service invece consente alle aziende di offrire processi di assistenza guidati che forniscono al cliente interazioni self-service e snelliscono il flusso di lavoro degli operatori (per esempio nella riposta di richieste o problemi da parte del cliente), offrendo esperienze di servizio connesse e complete.

E infine proprio Einstein Next Best Action adopera modelli basati su regole e predittivi per fornire agli operatori consigli e offerte intelligenti e contestuali. Le soluzioni vengono applicate per avere il maggiore impatto positivo sul cliente per poi essere elaborate direttamente nella console Service Cloud al fine di ottenere una risoluzione dei casi più rapida, una maggiore fidelizzazione dei clienti e maggiori opportunità di upselling.

L’azienda che decide di implementare nuovi servizi e potenziare i benefici offerti da Salesforce con Service Cloud Einstein può sfruttare il marketplace cloud Salesforce AppExchange. E’ un marketplace cloud con circa 5mila soluzioni proposte dai partner, app certo, ma non solo, e soluzioni specifiche per ogni verticale.

Così gli utenti possono anche creare pacchetti di formazione per Einstein Bot for Service, Lightning Flow for Service e Einstein Next Best Action e personalizzarli per settore di interesse e casi d’uso specifici.

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