LivePerson, la comunicazione avanzata chiama l’Intelligenza artificiale

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LivePerson spiega la comunicazione avanzata e il supporto dell’Intelligenza artificiale nell’evoluzione delle chatbot. Il modello è una struttura di comunicazione ancora più interattiva

La comunicazione moderna passa attraverso un sistema di messaggistica che non ha quasi più confine. Si tratta di interazione continua e costante tra azienda e consumatore, un mix che dal classico chatbot, avvicinandosi all’Intelligenza artificiale con la quale ci faremo sempre più i conti, si passa alla messaggistica sempre più orchestrata. E’ questo uno dei punti fermi alla base di LivePerson, società che ha nel proprio credo proprio la facilitazione delle comunicazioni tra utenti e aziende.

Con i suoi 18 mila clienti, tra cui Citibank, HSBC, Orange, The Home Depot, e molte altre aziende del mondo bancario, tra cui BPER Banca e Royal Bank of Scotland che vuole migliorare il servizio ai clienti attraverso gli hybrid boots, LivePerson vuole creare una modalità di conversazione continua riducendo i tassi di abbandono: in poche parole creando soluzioni di conversational commerce.

Michael Bommer

“Il 70% delle persone sono in direct conversation, o meglio possono esserlo, senza la necessità di aumentare il numero delle persone che rispondano. Si devono potenziare le linee di chatbot e, nello stesso sistema, è possibile instaurare diverse conversazioni con altrettanti diversi segmenti aziendali che non rappresentano solo una emotional conversation, ma una conversazione mirata”, spiega Michael Bommer, general manager Emea di LivePerson.

Di sicuro, da ora in avanti, le persone saranno sempre più coinvolte in un clima di conversazione ‘formato clic’ ma la novità è intercettare comunicazioni realmente interessanti ai fini di instaurare rapporti commerciali. “Quanto più le persone sono catalogate e identificate correttamente e non sono invase da qualsiasi tipo di messaggio, quanto più l’aspettativa che questi diventino potenziali clienti è alta”, spiega Bommer.
Agevolare ‘la vita’ dei consumatori attraverso un sistema che permetta ai consumatori di essere sempre collegati, ascoltati e portati a soluzione dei loro problemi; per le aziende la consapevolezza di non lasciare cadere nel vuoto richieste importanti.

Agostino Bertoldi

Le telco, Facebook, Google, ecc. stanno arrivando a questo traguardo. Dialoghi preconfigurati e senza intoppi per un cliente, per esempio bancario, che ha necessità di non vedere cadere la conversazione ma ottenere sempre le risposte. Bommer spiega, infatti, che all’ultima edizione del MWC di Barcellona, le Telco hanno chiesto informazioni capendo che la comunicazione avanzata è lo sviluppo del futuro. In Italia, per esempio, BuddyBank è un cliente che sta già sperimentando una forma di chatbot avanzato.

“Quest’anno – spiega Agostino Bertoldi, vice president Southern Europecedo che tutti gli operatori telefonici patiranno con questo sistema di comunicazione. Le aziende hanno investito molto sui big data e noi siamo consulenti verso le aziende aiutandole nelle modalità di analisi dei big data ai fini di trasformarli in informazioni”. Detto questo, in Italia, su questi temi la realtà si sta affacciando piano piano, anche se non mancano le aziende che stanno affacciandosi.

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