Accenture ai provider: avrete utenti più smart, ma anche meno fedeli

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Per lo Screenager Report di Accenture gli utenti sono orientati a usare più device “smart” e più intensamente, ma anche a spendere solo in maniera mirata

L’edizione 2016 dello Screenager Report di Accenture, che esamina i profili di utilizzo di smartphone e tablet combinandoli con la propensione all’acquisto e al consumo di altri prodotti e servizi correlati, mostra che l’utenza tecnologicamente più evoluta sta maturando. Da un lato intensifica il suo uso di device e di servizi, dall’altro si sta facendo molto selettiva premiando i fornitori di qualità e preparandosi ad abbandonare quelli meno performanti.

La diffusione di una vasta gamma di dispositivi è legata anche a un fattore di moltiplicazione: non ci si limita a un solo prodotto e anche se gli smartphone sono la categoria dominante (li possiede l’80 percento del campione) sono in crescita anche le percentuali di chi usa una combinazione di smartphone, tablet e computer (40 percento del campione) e di chi ha anche dispositivi smart come smartwatch, fitness tracker o sistemi di sorveglianza per la casa (41 percento).

La diffusione dei device si porta dietro quella dei servizi digitali ed ecco che sono sempre alte le percentuali di chi comunica attraverso app mobili (87 percento del campione), guarda film e serie TV online (81 percento), gioca online (69), usa o userà sistemi di pagamenti digitale (50) e usa i device mobili per seguire corsi di formazione (46). I numeri descrivono quindi una clientela potenziale molto interessante per chi offre servizi ma anche che questa clientela è esigente: si preoccupa della privacy online e della sicurezza (47 percento del campione) come dell’affidabilità delle transazioni online (62 percento), giudica troppo invasiva la pubblicità (83 percento),

accentureMa soprattutto non è facile convincerla a spendere ancora. Solo il 13 percento del campione pensa di aumentare la sua spesa in smartphone, tablet e computer. Nel 2014 questa percentuale era del 33 percento, c’è stata quindi una flessione figlia in parte della crisi economica ma anche della poca capacità dei vendor di convincere il pubblico. Il risultato è una fidelizzazione ridotta: il 60 percento del campione ha ad esempio dichiarato che cambierebbe provider di comunicazioni o per la fornitura di contenuti se la connettività o l’esperienza nella visione diventasse deludente.

Secondo Accenture questo scenario presenta comunque molte opportunità per i service provider, a patto che sappiano cogliere i segnali del mercato e seguirli. Un primo elemento sottolineato dagli analisti è che l’esperienza d’uso dei servizi deve essere ottimale sin dal primo utilizzo e su qualsiasi dispositivo, perché gli utenti non hanno più la pazienza di aspettare versioni successive dei servizi per avere miglioramenti. A questo elemento è collegato il tema della “open innovation”: nessun provider può fare tutto da solo e deve quindi allearsi con altri content e service provider in un ecosistema che, combinato, dia agli utenti quello che richiedono.

Altro elemento importante è l’utilizzo “intelligente” dei dati provenienti dagli utenti stessi, ossia i loro profili d’uso per applicazioni e servizi. Queste informazioni vanno considerate sia nelle fasi di aggiornamento delle reti sia nello sviluppo di nuovi servizi, necessari perché la connettività pura in sé viene considerata dagli utenti come una commodity.

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