I contact center americani, tra produzione e progettazione

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Uno studio Genesys rivela come gli ambienti finance e comunicazione siano quelli più ricettivi all’adozione di contact center

Filiale indipendente di Alcatel-Lucent, Genesys Telecommunications Laboratories ha commissionato una ricerca che ha scandagliato un campione americano per rilevare in mabito di customer service il livello tecnologico adottato nei diversi mercati verticali. Il panel, costituito da 385 contact center manager di aziende nei settori delle comunicazioni, servizi finanziari, assicurazioni, pubblica amministrazione, utility e sanità, ha rivelato pratiche e tecnologie implementate o pianificate con l’obiettivo di migliorare l’esperienza del cliente. Il 66% delle società di servizi finanziari, il 45% di quelle di comunicazione, il 58% delle utility e l’83% di quelle nel settore della sanità ha intenzione di implementare un contact center basato su Ip nell’arco dei prossimi due o tre anni.

In dettaglio, anche se quasi il 70% degli intervistati operanti nei servizi finanziari non sta attualmente utilizzando contact centre basati su Ip, oltre la metà di questi prevede di adottarne uno nei prossimi due/tre anni, con l’obiettivo di integrare molteplici canali del customer service. Il comparto assicurativo, invece, con il 92%, risulta quello che utilizza di più i sistemi Ivr a tasti mentre le società di comunicazione sono le prime nell’uso di Sms e Web chat, con risultati significativamente superiori ad altri mercati. Significativi i dati sulle utility, efficienti per quanto concerne gli accordi interni di misurazione del contact center rispetto ad altri mercati esaminati, che hanno mostrato uno scollamento significativo tra gli obiettivi del contact centre manager e quelli degli executive. Con il 31% le utility sanciscono la maggiore disponibilità di staff in outsourcing mentre un ulteriore 30% sta considerando l’outsourcing per il futuro.

La Pa invece, pur avendo definito metriche per le prestazioni del contact center, concordate tra i responsabili e i top manager, mostra un numero inferiore di installazioni di tecnologie dynamic contact center quali outbound, email customer-to-agent, instant messaging e Web callback, mostrando un arretratezza rispetto al resto dei mercati considerati.

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Autore: Silicon
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