Il Crm al centro delle soluzioni per abilitare il business

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Nel 2015 le installazioni Crm vivranno in cloud nel 50 percento delle infrastrutture e saranno crocevia dei trend IT più importanti. Il futuro sono i Customer Engagement Centre

E-commerce, Mobility, Analytics, Social Media, Big Data e Cloud. Questi secondo gli analisti i trend IT da curare anche nei prossimi anni. E nessuno di questi può essere slegato o considerato avulso da un’ottima soluzione di CRM che rispetto alle potenzialità che si potevano ad esso riconoscere sulle infrastrutture on premise, ora è ancora più abilitante a far fruttare il business.

E’ questo in sintesi il messaggio degli analisti di Gartner: “Proprio il Crm sarà il cuore delle iniziative digitale negli anni a venire”.

Gartner si attende una crescita moderata del mercato Crm per il 2014, a seguito di tre anni di forti investimenti, in cifre significa una previsione di circa 24 milioni di dollari di fatturato software per il 2014, quasi la metà realizzati con il cloud. Software venduto come servizio, soluzioni di Crm cloud-based, oramai con l’arrivo del 2015 saremo al fifty-fifty con le installazioni tradizionali. Ci arriveranno senza grandi sorprese, per prime, le aziende che operano nel financial, le assicurazioni, le aziende di telecomunicazioni, le farmaceutiche, le multinazionali dei beni di consumi.

Priorità CRM Gartner 2013
Le priorità per le applicazioni CRM secondo Gartner

Le nuove opportunità di business mentre arrivano facilmente dai Paesi emergenti, dove la concorrenza comunque non starà a guardare, vanno scovate indagando le abitudini dei consumatori attuali e le proiezioni sui comportamenti futuri. E’ il regno dei Big Data. Perché tra un paio d’anni, proporre al telefono un’offerta di connettività che l’utente ha già, non sarà solo una spesa inutile, ma un incredibile autogol, sufficiente a indurre nel consumatore l’idea di non contare proprio nulla come cliente.

Eppure ancora oggi è la quotidianità per le nostre Telco. Sarà sempre più importante invece innescare con i clienti un vero e proprio rapporto di benefici reciproci a partire dall’interazione multicanale, e dalla capacità di interpretarne le azioni. Questa è l’idea alla base del customer service futuro (il Customer Engagement Centre – CEC). CIO e CMO dovranno lavorare sempre più su strade parallele e vicinissime.

Dell’evoluzione in ambito Social, Mobile, dei Big Data e dei Crm in cloud abbiamo parlato già tante volte. Qui vale la pena proporre però un dato suggestivo che riguarda Internet Of Things, la prossima frontiera.

Il costo di un sensore in grado di comunicare dati di utilizzo di auto, accessori, centraline, strumenti di ogni tipo all’infrastruttura di base di un Crm è di appena un dollaro. Non è possibile rimanere fuori dal gioco.

 

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