Banche retail, è necessario un cambio di passo

EnterpriseFisco e Finanza

Startup, Big Tech e le direttive ‘open banking’ stanno mettendo alla prova il business delle banche ‘tradizionali’.
E’ indispensabile la collaborazione con FinTech e BigTech

Capgemini ha pubblicato in collaborazione con Efma l’ultima edizione del World Retail Banking Report 2018. Il documento traccia le prospettive attuali e l’evoluzione potenziale delle banche tradizionali in un contesto caratterizzato dal continuo emergere di aziende BigTech e FinTech nel settore dei servizi finanziari; questa edizione include dati dell’indagine globale svolta su oltre 10mila clienti del settore retail banking in 20 paesi e interviste a 60 dirigenti senior del comparto bancario di 23 mercati. Ecco le evidenze più significative.

Prima di tutto il grado di soddisfazione dei clienti è basso, e questo al di là dei soliti luoghi comuni. Infatti la clientela si sta dimostrando pronta ad accogliere le offerte di società esterne al settore finanziario classico (anche startup) e delle Tech Company.

E in questo clima non si rivelerà virtuoso un atteggiamento che non fosse di collaborazione anche con quelli che al momento sembrano essere concorrenti diretti. Lo dicono i numeri: nonostante i continui investimenti da parte delle banche, appena la metà dei clienti afferma di aver avuto un’esperienza positiva rispetto ai diversi canali bancari (51,1 percento per le filiali, 46,9 percento per il mobile e 51,7 percento per l’Internet banking).

Capgemini Report – I fattori che influenzano l’atteggiamento dei clienti

Allo stesso tempo quasi un terzo dei consumatori (32,2 percento) potrebbe rivolgersi alle BigTech per servizi e prodotti finanziari (cioè il 43 percento degli intervistati che appartiene alla categoria dei Millennial (18-34 anni in questa ricerca), il 53 percento degli esperti di tecnologia e il 70,2 percento di quelli che hanno già intenzione di cambiare il proprio provider di riferimento.

Il Report è stato stilato coinvolgendo anche i dirigenti del settore bancario per individuare le cause dei principali cambiamenti in corso.

Ecco che il fattore più citato è stato l’incremento delle aspettative dei clienti, con quasi tre quarti dei dirigenti (70,8 percento) che afferma come una customer experience positiva vissuta in altri settori si traduca in un incremento delle aspettative che i clienti ripongono verso la propria banca.

La maggior parte dei dirigenti (58,3 percento) ha aggiunto anche che la pressione normativa è un altro elemento che spinge al cambiamento, mentre il 54,2 percento indica la crescente domanda di canali digitali come un ulteriore fattore.

Man mano che le tradizionali divisioni tra settori diversi diventano meno nette, le banche si trovano ad affrontare un aumento della concorrenza di aziende non tradizionali, che si stanno concentrando su aree di nicchia della catena del valore del comparto bancario.

Inoltre, l’incremento della digitalizzazione e l’esplosione di nuove tecnologie stanno cambiando rapidamente il modo di lavorare delle banche. La ricetta per non perdere i clienti sarebbe prima di tutto l’offerta di un’esperienza digitale personalizzata e proattiva, ma sembra che lo scenario non sia proprio confortante da questo punto di vista.Da qui la necessità di un cambio di passo.

Banche retail, la ricetta per sopravvivere

Gli analisti oltre a mettere il dito nella piaga delle criticità (basterebbe ascoltare un Millenial per pochi minuti per capire che nulla è come prima e che aprire un conto con IBAN su un’app è tutt’altro che irreale), provano ad individuare anche qualche soluzione.

Nonostante un contesto caratterizzato da una crescente regolamentazione, da una concorrenza non tradizionale, da tecnologie emergenti e aspettative della clientela, le banche hanno la possibilità di utilizzare tale cambiamento a proprio vantaggio.

Una significativa maggioranza di dirigenti bancari (70,8 percento) ritiene di poter “generare entrate non tradizionali” attraverso collaborazioni con fornitori FinTech e BigTech, sia sviluppando un nuovo servizio, sia distribuendo prodotti di terze parti tramite una piattaforma di marketplace.

La maggior parte delle banche ritiene che vi siano opportunità non sfruttate per utilizzare i dati in maniera più strategica.

Si potrebbe per esempio utilizzare davvero i dati dei clienti per creare customer journey più fluidi (87,5 percento del campione lo ammette), sviluppare un sistema di determinazione dei prezzi basato sul rapporto con il cliente (75 percento), creare premi fedeltà personalizzati (58,3 percento) e prodotti e servizi differenziati per le diverse fasi del ciclo di vita (54,2 percento).

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