Avanade : anche in azienda i buyer ragionano come i consumatori

Enterprise

Le aziende non hanno più il controllo dei processi di vendita e i modelli di acquisto B2B e B2C si stanno fondendo

Una ricerca di Avanade mostra come il passaggio alla “consumerizzazione dellIT” stia portando i processi di vendita fuori dal controllo del venditore, in quanto i buyer aziendali si comportano in misura sempre maggiore come dei consumatori finali.

“L’IT Consumerization sta trasformando fortemente i canali tradizionali attraverso cui le aziende vendono i propri prodotti e servizi ai consumatori e ad altre organizzazioni”, ha dichiarato Ugo Castellani, Service Lines Director di Avanade. “Le aziende non hanno più il controllo dei processi di vendita e i modelli di acquisto B2B e B2C si stanno fondendo creando nuovi canali che da business-to-business o business-to-consumer, passano ad essere business-to-everyone. Le realtà che hanno compreso la natura di questi sempre più complicati rapporti con i clienti stanno creando relazioni più durature e produttive con i consumatori.”

Questa nuova indagine globale completa quanto emerso dalla ricerca di Avanade sul Work Redesigned, condotta a gennaio 2013. In quest’ultima indagine, Avanade ha rilevato che le aziende stanno modificando i processi per rispondere alle esigenze dei buyer e incrementare le vendite offrendo un migliore supporto tecnologico ( 31% in Italia), aumentando il numero di dipendenti che interagisce con i clienti ( il 22% in Italia) e automatizzando il processo di vendita ( 24% in Italia).

A supporto di questo cambiamento, le aziende stanno investendo sempre più in nuove risorse e aree dedicate alla gestione della customer experience. Se solo 3 anni fa erano i customer service e i call center le aree preposte alla gestione delle customer experience, oggi sono i settori IT e Marketing a svolgere il ruolo più importante in relazione a questo aspetto. La ricerca mostra che le aziende che investono in tecnologia per supportare il customer service e per modificare alcuni ruoli all’interno dell’organizzazione, stanno registrando risultati positivi. In particolare, le realtà che hanno realizzato questi cambiamenti stanno ottenendo un aumento della fidelizzazione dei consumatori ( in Italia il 42%), dei ricavi ( il 48% in Italia) e della base clienti ( 47% in Italia).

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Autore: Silicon
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