Mapelli (Dimension Data): le aziende non sanno come utilizzare AI

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Devid Mapelli, Solutions e marketing director di Dimension Data, si domanda come interagirà la Customer Experience con le nuove tecnologie: intelligenza artificiale (AI), machine learning e automazione dei processi. Discrepanza tra conoscenza di queste e reale funzionamento

Quali sono le modalità con cui i clienti percepiscono l’interazione con l’azienda. Si sta parlando di Customer Experience e di come interagirà con le nuove rivoluzionarie tecnologie che vanno sotto il nome di intelligenza artificiale (AI), machine learning e automazione dei processi. Uno sguardo che volge alla maturità di queste tecnologie come impatteranno sulle aziende e sui clienti e come questi ultimi percepiranno la famosa trasformazione digitale. Devid Mapelli è Solutions e marketing director di Dimension Data, azienda che è proprio immersa all’interno di questo vortice di cambiamenti notevoli e con Mapelli si è cercato di capire un po’ di più su questi impatti. “Il problema è la strategia e l’organizzazione delle aziende – spiega – perché le tecnologie ci sono e sono in evoluzione ma quel che manca è come implementarle e utilizzarle”.

Il report Top IT Trends 2019 di Dimension Data fa proprio riferimento a sei fattori chiave che sottolineano proprio quello che va dicendo Mapelli. “Ciò che emerse analizzando le aziende è che la strategia della customer experience è multipla composta da tutto quanto emerge dalle singole business unit e non è una strategia complessiva dell’azienda; non è globale e quindi non è possibile integrare e trasformare i dati che arrivano separatamente e in tempi differenti. Tutto questo non agevola la direzione aziendale e la sana strategia”.

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Infatti, in virtù della crescita dei canali di comunicazione e di un’automazione più spinta delle interazioni, il volume e la complessità dei dati raccolti aumentano in modo drastico, aggiungendo ulteriori complessità alla già complicata gestione dei dati all’interno delle organizzazioni. Per questo motivo, l’abilità di un’organizzazione di acquisire, elaborare, governare e analizzare i dati deve evolvere rapidamente. La vera sfida per le organizzazioni sta nell’esecuzione. Se da un lato stanno ancora valutando le varie opzioni disponibili e le problematiche che incontrano, dall’altro, per generare valore devono cominciare ad agire. La mancanza di competenze di data science, però, costituisce una barriera. La domanda rispetto all’offerta al momento è ancora molto sbilanciata. Una strada percorribile per indirizzare questa problematica consta nella possibilità di accedere a tali competenze come parte di un servizio gestito. Un buon fornitore di servizi gestiti di customer experience dispone di più data science che possono aiutare le organizzazioni a rispondere ad alcune questioni essenziali: qual è la strategia aziendale in termini di dati; quali dati sono necessari per guidare il successo delle customer experience, come devono essere raccolti, elaborati e governati i dati.

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Dai dati alle informazioni

Dato e informazioni, un passaggio ancora non proprio chiaro perché le aziende faticano a trovare la chiave di lettura o meglio di trasformazione che sappia portare dal dato all’informazione”. Mapelli sottolinea proprio questo aspetto. “Una strategia complessiva, quindi cosa serve a… o per…, perché negli anni si è assistito a una crescita notevole di tecnologie e di canali che, a livello digitale, hanno raccolto dati , purtroppo separati tra di loro”, continua Mapelli.

L’intento di seguire una strategia omnicanale continua a essere una tendenza dominante e il numero di canali che abilitano le interazioni continua a crescere. Purtroppo, la maggior parte delle implementazioni è ancora a silos e un’esecuzione non coesa contribuirebbe ad aumentare la frustrazione anziché semplificare l’operatività per il cliente (e l’agente).
La progettazione di un efficace percorso di trasformazione per il cliente attraverso molteplici canali rimane dunque una sfida.
Omnicanalità non significa necessariamente includere tutti i canali perché ciò che davvero conta è il valore offerto al cliente e all’organizzazione, non il numero dei canali utilizzati. Alcuni dei nostri clienti hanno preso la decisione consapevole e ponderata, sulla base dei canali preferenziali per differenti tipologie di clienti e di interazione, di offrire ai propri clienti solo i canali più appropriati.
In passato, abbiamo visto che un’esecuzione immatura dei canali automatizzati ha causato problematiche a clienti ed agenti e proprio perché le organizzazioni stanno provando a implementare questa nuova ondata di AI conversazionale e l’automazione dei processi robotizzati, questi problemi potrebbero ripresentarsi.
Tutto ciò non solo causerebbe una frustrazione per i clienti, ma andrebbe ad aggiungersi all'”ansia dell’automazione” che gli agenti stanno vivendo e alla conseguente sfiducia e abbandono da parte dei dipendenti.
Prevediamo dunque il declino del termine “omnicanale” per dare spazio a quello di “gestione del percorso dei clienti” capace di riflettere questa maturità della strategia e di una maggiore attenzione al valore.

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