Dynamics CRM 2016 si migliora con la primavera

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La “spring wave” di novità per Dynamics CRM 2016 ha miglioramenti per i servizi di assistenza sul campo e il machine learning applicato ai social network

Microsoft ha dato alcune anticipazioni sulle funzioni che saranno inserite in Dynamics CRM 2016 con la prossima tornata – la “spring wave” – di aggiornamenti. Questi riguardano in primo luogo l’integrazione nella piattaforma delle funzioni acquisite con FieldOne e Adxstudio, quindi toccano principalmente i settori dei servizi di assistenza e dei portali per le community.

L’integrazione di nuove funzioni per la gestione dei servizi di assistenza tecnica o comunque sul campo è legata secondo Microsoft alla sempre maggiore tendenza delle aziende a vendere non prodotti e servizi separatamente ma un pacchetto completo che comprende entrambi gli aspetti. Per questo anche le piattaforme di customer service devono evolvere e riuscire a gestire in maniera integrata le risorse interne e quelle sul campo, che siano proprie o di terze parti. L’evoluzione serve anche a prepararsi per la diffusione delle tecnologie IoT e quindi a un incremento dei servizi associati agli oggetti: installazione, manutenzione predittiva, aggiornamenti, fatturazione periodica dei servizi.

La dashboard di Dynamics CRM dedicata al field service
La dashboard di Dynamics CRM dedicata al field service

Come in altre piattaforme dedicate ai servizi on-site, anche Dynamics CRM 2016 offrirà funzioni per associare le richieste di intervento e le azioni pianificate con le risorse disponibili sul campo, seguendo il processo dall’attivazione dell’intervento con il customer service sino al completamento. Queste funzioni saranno combinate con altre di project management applicato ai servizi, perché un intervento richiesto o pianificato può coinvolgere anche più persone e durare più giorni.

Le competenze di Adsxtudio sono state implementate in Dynamics CRM 2016 per permettere alle aziende utenti di creare portali web sempre più ottimizzati per i clienti, i partner commerciali e i dipendenti. I portali in quest’ottica devono servire come strumenti per accedere più velocemente alle informazioni specifiche per queste classi di utenti, anche se la “base” di partenza è sempre quella dei dati e dei processi contenuti nella piattaforma di CRM. Le novità di questa primavera riguardano soprattutto nuove funzioni per la navigazione guidata all’interno dei portali, in modo che il singolo utente riesca a usare il “suo” portale nella maniera migliore.

Microsoft Social Engagement
Microsoft Social Engagement

Tra le novità del secondo trimestre ci sono anche due funzioni di machine learning applicate a Microsoft Social Engagement. La funzione di adaptive learning si basa su Azure Machine Learning e serve a ottimizzare i modelli di valutazione dei contenuti presenti sui social network, ad esempio adattandoli al linguaggio gergale di particolari community. La funzione di automated triage serve invece a “intuire”, sempre grazie al machine learning, le intenzioni di comportamento espresse nei post sui social network per trasferirle ad altre funzioni di CRM come ad esempio la gestione di una opportunità di vendita o, all’opposto, di un problema.

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