ServiceNow: l’AI al servizio di aziende e dipendenti con le nuove bot

Giornalista professionista dal 2000. Da 15 anni, Stefano si occupa di giornalismo Ict maturando competenze anche nel consumer electronics. Stefano ha iniziato la sua esperienza giornalistica nel 1996 presso la redazione economica di ItaliaOggi.

Attraverso l’acquisizione di Parlo, ServiceNow porta maggiore comprensione al linguaggio naturale (NLU) ai suoi agenti virtuali, E’ una novità del 2019 ma ha già messo le basi quest’anno con le attività legate all’intelligenza artificiale

La piattaforma ServiceNow cresce, si evolve e ora abbraccia una sorta di cloud experience finalizzata a cambiare al meglio la vita delle persone. In un mondo che si sta modificando velocemente, costellato da soluzioni che abbracciano l’intelligenza artificiale, i chatbot, l’Iot e il cloud, la digital transformation è entrata a pieno titolo nelle nostre teste. Anche ServiceNow sta cambiando pelle, ha cambiato logo e ha stilizzato una figura umana all’interno dello stesso, ha annunciato novità sempre più virtuali e sta portando avanti una campagna di acquisizioni, anche di startup che, come sottolinea Rodolfo Falcone, Area VP ServiceNow Italy,acquisiamo per valorizzare”.

Falcone evidenzia l’approccio alle aziende medie e medio grandi dimensioni e la domanda che si pone è se sia meglio acquistare un servizio o sobbarcarsi un costo per il mantenimento del data center. Se vero che le aziende avranno sempre più sistemi esterni digitalizzati, ServiceNow sta puntando sulla centralità della sua piattaforma. Nicola Attico, Solutions Consultant Manager ServiceNow Italy, sottolinea l’evento mondiale tenutosi a Las Vegas lo scorso maggio, Knowledge 18, come base di partenza del nuovo corso.

Nicola Attico, Solutions Consultant Manager ServiceNow Italy

ServiceNow, la piattaforma, sta decollando in ambito HR specie come base di partenza per dare servizi digitali ai dipendenti, cosiddetti millenials. “Lo stesso customer service è un ambito che sta subendo grandi trasformazioni. Portiamo dentro ai processi sempre più intelligenza artificiale affinchè questi processi vadano avanti sempre più in modo automatizzato e la conversione verso un’unica piattaforma porta vantaggio. A Las Vegas abbiamo rilasciato un calendario con le prossime uscite e reliese: a settembre lanceremo due nuove e successivamente sarà fondamentale la reliese sull’intelligenza artificiale, che la fa un po’ da padrone sulla piattaforma, ora, dato che il virtual agent è diventato uno dei componenti dell’intelligenza artificiale”.

E’ recentemente stata annunciata, infatti una nuova tecnologia di dialogo per bot, una soluzione per clienti e per dipendenti , A differenza di altri bot, ServiceNow Virtual Agent gestisce le richieste dei dipendenti e dei clienti dall’inizio alla fine sfruttando la piattaforma Now Platform per risolvere automaticamente le richieste come per esempio reimpostare una password.

ServiceNow, nuovo logo

Il nostro Virtual Agent consente di creare un modello di conversazione potente e nativo all’interno della Now Platform. Ciò consente ai nostri clienti di sviluppare una vasta gamma di conversazioni intelligenti sui servizi, da una rapida domanda a un’intera interazione di business, attraverso una piattaforma di messaggistica di loro scelta”, dice Falcone.

Un agente virtuale intelligente in azione

ServiceNow Virtual Agent fornisce risposte personalizzate basate sul contesto. Ad esempio, quando un dipendente richiede un nuovo telefono, la chat conosce già quale piano e operatore telefonico ha il dipendente. Questo velocizza l’attività e crea un’esperienza di servizio personalizzata.
Virtual Agent consente inoltre alle aziende di rispondere più rapidamente con conversazioni istantanee e interattive, all’interno di un modello scalabile in grado di adattarsi ai periodi di punta. La soluzione permette al personale di avere più tempo per svolgere lavori di maggior valore. ServiceNow stima, infatti, che Virtual Agent sia in grado di gestire fino al 20% delle interazioni di routine.

Attraverso interazioni self-service, clienti e dipendenti si ritrovano in luoghi familiari, tramite i chat client Microsoft Teams, Slack o ServiceNow. Virtual Agent raccoglie, infatti, richieste e conversazioni in un formato di messaggistica. Attraverso l’acquisizione di Parlo, ServiceNow vuole dare maggiori capacità di comprensione del linguaggio naturale (NLU) ai suoi agenti virtuali, nel prossimo anno. Il NLU affronta un’area difficile dell’intelligenza artificiale, quella deputata a comprendere le sfumature del linguaggio umano. Con Parlo, i clienti che utilizzano agenti virtuali alleneranno i loro bot a comprendere contenuti tecnici e gergali. Questo è fondamentale per rendere le interazioni quotidiane di lavoro semplici, accessibili e naturali per tutti.

Risolvere le richieste IT, HR e Customer Service con conversazioni Out-of-the-Box

La versione base di Virtual Agent, include diversi servizi:

IT – migliora l’esperienza dei dipendenti per quanto riguarda le richieste comuni all’help desk, come automatizzare la reimpostazione della password, la creazione di ticket, l’approvazione dei processi e la verifica delle interruzioni
HR – permette ai dipendenti di ottenere più facilmente risposte o inviare richieste relative a un congedo, discrepanze retributive, verificare lo stato e aggiornare il proprio profilo
• Customer Service – aumenta la soddisfazione del cliente e migliora l’efficienza, nel momento in cui gli utenti possono creare casi relativi a prodotti o ordini e verificare lo stato tramite agenti virtuali.

Tra le novità che riguarderanno il 2019, Attico spiega il nuovo Enterprise DevOps. “DevOps, uno dei tormentoni in ambito di software aziendali, così che i clienti possono portare a bordo gli ambienti di applicazione e di sviluppo software”.

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