Avaya: la Digital Transformation passa anche dalla comunicazione integrata

Che cos'è un Brand Voice ?

Secondo Gartner, il 90% delle imprese sta implementando azioni di trasformazione digitale considerando la Customer Experience come una priorità assoluta

Il mondo sta viaggiando a passo spedito nella Digital Transformation. Ma le aziende stanno percependo questi cambiamenti? Secondo Gartner, il 90% delle imprese sta implementando azioni di trasformazione digitale e considera la Customer Experience come una priorità assoluta, ma poche hanno tracciato una mappa della customer journey dei propri clienti, così da poter successivamente creare una strategia.Questo compito, infatti, è spesso complicato dal gap esistente tra le potenziali esigenze dell’azienda e la difficoltà, sempre attuale, di trovare un modo efficiente ed efficace di integrare le tecnologie nuove con quelle già esistenti, atte a supportarle. Secondo una recente ricerca Avaya sul tema degli investimenti effettuati, o in procinto di essere fatti, da parte delle aziende nell’adozione della cosiddetta disruptive technology, si evince che la digital security con il 71% delle risposte affermative occupa i pensieri di investimento delle imprese, seguita dall’Internet of things, per il 37% e dall’artificial intelligence per il 25%. Se è vero, sempre secondo Gartner, che fino al 2020 l’integrazione consumerà il 60% del tempo e del costo per la costruzione di una piattaforma digitale, non si possono escludere i benefici che le evoluzioni dei canali di interazione e specializzazione in ambito IoT hanno portato e stanno portando nelle relazioni con i clienti e dentro le imprese. Ma bisogna saper investire e affidarsi ai giusti interlocutori.

Fonte: Avaya

I consumatori digitali di oggi richiedono un’esperienza coerente su più punti di contatto, sia fisici sia digitali. Svolgono semplici attività online, ma per esigenze più sofisticate, vogliono interagire con un esperto. Inoltre, i clienti si aspettano una transizione senza interruzioni tra un sito web aziendale, per esempio, chiamate vocali, chat online, sms o video.
Le interazioni con i clienti, i livelli di coinvolgimento che alla fine portano a un maggiore valore sulla vita lavorativa del cliente, poggiano su tre pilastri: esperienza omnichannel, coinvolgimento a livello aziendale e approfondimenti fruibili.

Omnichannel. I contact center sono stati multicanale da anni, tuttavia non hanno saputo evolversi in nome dell’integrazione e dell’automazione dei canali. Alcuni contact center continuano a disconnettersi ogni giorno dalle chiamate vocali a intervalli predefiniti per indirizzare le richieste di posta elettronica e di chat dei clienti. I post sui social media sono spesso gestiti separatamente dagli altri canali e talvolta al di fuori del contact center. Di conseguenza, il cliente è spesso disarticolato, disorientato e, soprattutto, spende troppo in termini di tempo e frustrazione. Al contrario, un’esperienza omnichannel poggia su tre caratteristiche:
È proattiva: le informazioni sono presentate ai clienti in merito a nuovi prodotti e servizi anche prima che essi lo richiedano e con i problemi relativi a prodotti e servizi le risoluzioni sono portate all’attenzione dei clienti prima che li scoprano.
È adattabile e personalizzata: le informazioni contestuali di tutta l’azienda sono utilizzate per creare esperienze uniche per i clienti.
Deve essere semplice: i clienti devono interagire con l’azienda senza sforzo, indipendentemente dal canale e da più canali.

Coinvolgimento. I processi di coinvolgimento e supporto rivolti ai clienti sono distribuiti tra reparti e team diversi, spesso ognuno con i propri obiettivi organizzativi, persone, processi e tecnologie. Ogni reparto o team è responsabile di una parte del processo produttivo. Tuttavia, spesso, solo gli addetti dei contact center dispongono di informazioni aggiornate sui clienti e raramente dispongono di mezzi per coinvolgere in modo proattivo gli esperti di tutto il processo produttivo. Le organizzazioni aziendali necessitano di soluzioni che orchestrino le interazioni con i clienti, consolidando i dati contestuali da diversi sistemi e fornendoli come “customer intelligence” immediati e affidabili per le persone e le applicazioni che ne necessitano, aiutando l’azienda stessa a prendere decisioni e determinare i passi migliori per soddisfare le esigenze del cliente e quindi del proprio business.

Informazioni utili. L’analisi è uno degli strumenti più strategici, ma poco usati, che molte aziende possiedono. La sfida è quindi essere in grado di accedere e utilizzare efficacemente una grande quantità di dati in modo tempestivo e costante in modo da poter apprendere informazioni vitali non solo sulle interazioni con i clienti e la loro esperienza, ma anche sfruttare e ampliare le iniziative che possono enfatizzare il ruolo delle aziende, aiutando a risolvere gli eventuali problemi dei clienti in tempo reale. Molti contact center registrano le chiamate dei clienti, in genere a scopo di conformità o monitoraggio della qualità. Cosa si fa con queste informazioni? I dati possono essere archiviati, senza essere estratti e analizzati, quindi non traendone preziose informazioni per esempio sui gusti dei clienti, su cosa li soddisfi, o quanto siano soddisfatti o come si sentono riguardo ai prodotti che hanno acquistato, la soddisfazione o meno dalla relazione con il personale di supporto ed eventualmente quali azioni intraprendere per arrivare a soluzioni…
I sistemi e le soluzioni di gestione delle prestazioni a ciclo chiuso aiutano a preparare l’interazione con il cliente, a monitorare e misurare l’attività in corso, analizzare i risultati e intraprendere qualsiasi azione correttiva possa contribuire a migliorare le interazioni attuali e future.

Fonte: Avaya

La moltiplicazione del numero dei device interconnessi

Oggi, anche la base di comunicazione si è ampliata. Laptop, smartphone, deskphone, tablet, sono diventati oggetti sempre più sofisticati che permettono svariate nuove funzioni. Dai social media, all’instant messaging, dalle videochiamate alle web chat, e così via, tanto da portare l’impresa a diventare sempre più liquida e flessibile nelle sue attività, in altre parole si sta perdendo quel confine tra clienti e aziende: il cliente spesso bypassa il call o contact center, per esempio, ‘chattando’ direttamente con l’azienda dal proprio device mobile.
Avaya ha investito nella costituzione di un modello che fa dell’integrazione il suo principale cardine: dai canali amplificati si passa agli sms ai social a nuove frontiere ancora che portano a semantiche differenti e a questo si aggiungono le interazioni tra i sensori o altri oggetti innovativi come quelli che generano il telecontrollo. Una piattaforma che fa da collante tra il mondo tradizionale e le comunicazioni real time. Con le soluzioni Avaya Customer Engagement, si possono trasformare digitalmente le esperienze dei clienti, fornendo le soluzioni al momento giusto per un viaggio proattivo e intelligente. Con Avaya Oceana, per esempio, si sta cercando di accelerare questo processo.
Cosa è Oceana? E’ una soluzione differenziante e specifica per il customer engagement multi-touch, che offre alle aziende la libertà e la flessibilità di creare, aggiornare, ottimizzare e prevedere quelle esperienze, basate sulla customer journey, che garantiscono la fedeltà e il consolidamento del portafoglio clienti, oltre alla continuità aziendale. Permette ai clienti di utilizzare qualunque dispositivo scelgano (mobile, web, telefono), in qualunque momento della loro interazione. Salvaguarda il contesto lungo tutto il processo di interazione cliente-agente raccogliendo opportunamente tutti i dati dell’interazione. Combina le informazioni sulle interazioni passate provenienti dai sistemi esistenti con i dati in tempo reale con Avaya Oceana. Poi abbina i clienti con gli agenti e le risorse giuste utilizzando una combinazione basata sulla reportistica di profilazione. Le transazioni sono facili: gli agenti avranno sempre le informazioni giuste, senza dover chiedere ai clienti di ripetersi.

Fonte: Avaya

A potenziare ulteriormente le capacità di Avaya Oceana di prendere decisioni in tempo reale e gli insight legati alla customer journey è Avaya Oceanalytics, una piattaforma modulare e flessibile specifica per le funzioni di analytics e reporting, che aiuta le aziende ad acquisire e capitalizzare i big data all’interno del contact center e dell’azienda. Inoltre, permette l’accesso ai dati analitici di clienti e team informazioni end-to-end in tempo reale e storiche su percorso cliente, esperienza cliente e prestazioni operative portano a prendere le decisioni più accurate e circostanziate e a ottenere i migliori risultati aziendali.

La totalità delle informazioni riguardanti i clienti, raccolte attraverso tutti i punti di contatto, è fornita agli agenti, ai supervisori e agli esperti tramite gli Avaya Oceana Workspaces che offrono informazioni sui clienti derivanti da varie fonti in una visualizzazione desktop consolidata, che consente agli agenti di personalizzare l’esperienza cliente attraverso qualsiasi canale: utilizzando il co-browsing per offrire guida o assistenza con i moduli Web, implementando chatbot e sfruttando i comandi automatizzati, rispondere alle richieste su qualsiasi canale e utilizzare le informazioni contestuali in tutti i canali. Visualizzare e interagire con le mappe di percorso cliente. Oceana Workspaces è intuitivo e facile da usare e consentirà anche di risparmiare sul budget dedicato alla formazione.

Utilizzando il client SDK Avaya Breeze si possono creare applicazioni client Avaya Oceana esclusive, flussi di lavoro integrati e interfacce desktop personalizzate per agenti e supervisori. Progettata sulla base della tecnologia Avaya Breeze, Avaya Oceana è una soluzione estensibile e basata su software, dotata di funzionalità drag-and-drop per il flusso di lavoro, in grado di creare e gestire customer journey multi-touch; Avaya Oceanalytics, invece, permette di avere una panoramica completa dedicata al cliente attraverso tutte le risorse a disposizione, inclusi i sistemi Avaya e non, e facilita l’aggiunta di tutte le altre fonti di dati necessarie.
I clienti richiedono sempre esperienze eccezionali e personalizzate. Avaya Oceana utilizza i dati a 360° in tempo reale per facilitare decisioni più intelligenti e accurate, per migliorare le interazioni agente-cliente e per promuovere la fidelizzazione. Ottimizza le operazioni con integrazioni di sistema e flusso di lavoro semplificate e coltiva nuove opportunità con opzioni preconfezionate e personalizzate.

Fonte: Avaya

I vantaggi

Avaya Oceana crea infinite opportunità di cambiamento:
Fornisce una soluzione flessibile e adatta a tutti i canali di comunicazione, che supporta numerosi dispositivi – inclusi telefoni, cellulari, tablet (basati sui sistemi operativi iOS e Android) e computer (basati sui sistemi operativi Windows e Mac) – e chioschi, connettendosi senza problemi attraverso i diversi canali di comunicazione e garantendo un’esperienza finale coerente per i clienti e per l’azienda.
Salvaguarda il contesto indipendentemente da quale sia il punto di contatto scelto dai clienti, e utilizza anche i più piccoli elementi per arricchire e personalizzare la customer journey in qualsiasi punto dell’interazione.
Utilizza una tecnica di matching basata sulle caratteristiche intrinseche per gestire le interazioni dei clienti, e definisce le regole aziendali secondo tre criteri: priorità, area di riferimento e di comportamento, così da abbinare i clienti agli agenti e alle risorse più adatti alle loro esigenze.
Rende possibile una miglior visualizzazione della customer journey, opportunamente contestualizzata, da qualsiasi touch point e da qualsiasi tipo di schermo, oltre che di report realizzati tramite i più diversi sistemi e applicazioni – il tutto attraverso gli Avaya Oceana Workspaces e Avaya Oceanalytics.
Elimina i silos che si creano utilizzando gli strumenti analitici tradizionali grazie a una raccolta, un processo e un’analisi dei dati realmente flessibili e che coinvolgono tutti i sistemi – siano essi in tempo reale o storici – rendendo così possibile una nuova e approfondita visualizzazione dei dati. Inoltre, supporta l’inserimento di tali dati nei più moderni strumenti di visualizzazione esistenti, quali MicroStrategy, Oracle, SAP e Tableleau – grazie, nuovamente, ad Avaya Oceanalytics.
Ridefinisce completamente il ruolo dell’agente e del supervisore operanti da desktop, ottimizzando così quella user experience che le imprese potranno creare, personalizzare e integrare con facilità nelle applicazioni più importanti e adatte a ogni agente o gruppo di lavoro – utilizzando, ancora una volta, gli Avaya Oceana Workspaces e il più conosciuto Avaya Client Software Development Kit (SDK).