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Il Crm in Italia segue la via on demand

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Alcune esperienze applicative suggeriscono che Oracle ha tutta l’intenzione di contrastare l’avanzata di Salesforce.com

Non c’è solo Salesforce.com nel mercato del Crm on demand. Anzi, in Italia, forse più che in altri paesi, Oracle è riuscita con successo a mettere a frutto l’acquisizione di Siebel e oggi propone soluzioni Crm che, come ha sottolineato Stephen Fearon, vicepresidente Crm Sales Development e Crm on demand di Oracle Emea, spaziano dalla classica “accezione operativa a quella sociale, dove la nostra soluzione è arrivata alla release 15. L’offerta però si completa anche con soluzioni pacchettizzate e integrate per il marketing o il billing e con le verticalizzazioni”. Ultima, in ordine di tempo, è la proposta di Oracle Mobile Sales Assistant, una sorta di declinazione delle funzionalità del Web 2.0 per la produttività commerciale, attraverso la combinazione di funzioni di automazione della forza vendita con mashup e tool di produttività che attingono a piene mani dal mondo del social networking.

Per capire se il software-as-a-service sia per ora solo uno slogan o anche una realtà già operativa, non c’è di meglio che ascoltare chi lo ha già provato sul campo. Il Crm è uno degli ambiti nei quali il concetto meglio si presta a una declinazione anche online e non è un caso che sia anche il comparto dove la tecnologia e la concorrenza sono più avanzate.

Il Gruppo Venco, ad esempio, è una di quelle realtà medio-piccole per le quali meglio si calza una soluzione on demand. Sotto la denominazione di base, infatti, operano diverse realtà, che si occupano di system integration, document management e sviluppo (Venco Computer), telefonia fissa e mobile (VencoTel), stampa (Molteco a Abacom), comunicazione e immagine (Micrograf). Nel 2007, il gruppo ha fatturato 25 milioni di euro e oggi conta su 150 addetti e cinque sedi. In una realtà di questo genere, il Crm è stato scelto per ragioni puramente commerciali: “Avevamo una forte necessità di poter disporre di dati strutturati per clienti, prodotti e campagne – spiega Pierpaolo Anselmetti, amministratore delegato di VencoTel – potendo condividere i dati fra la struttura commerciale e altre e razionalizzare le anagrafiche cliente, con l’inserimento di tutte le informazioni che lo riguardano”. Il Crm on demand è stata la soluzione naturale, date le dimensioni dell’azienda, perché propone costi iniziali contenuti, pur offrendo da subito una piattaforma completa. Con Oracle, il progetto ha richiesto sei mesi di tempo per lo start up ed è attivo da due anni.

Al Comune di Milano, invece, la soluzione Saas è connessa all’avvio del numero di telefono 02.02.02 per il contatto diretto con i cittadini e al recente varo dell’Ecopass. Il numero unico, oggi, è valido per tutto il territorio milanese e a esso fanno capo venti call center. Il Crm è stato integrato per la gestione del “libro di bordo” e anche come interfaccia con i partner esterni: “La gestione dei ticket – spiega Antongiulio Bua, direttore qualità e servizi al cittadino – dall’apertura alla chiusura, è tutta coordinata da Oracle On Demand. I servizi di infoline sono molteplici e l’utilizzo della tecnologia ci ha consentito già di risparmiare in termini di risorse, per esempio con la chiusura di alcuni sportelli prima dedicati alla riscossione di tasse”. Una volta registrato la prima volta, il cittadino viene riconosciuto a ogni chiamata dal sistema e questo migliora il servizio complessivo e il processo di gestione del problema.

Infine, Termo Industrie rappresenta il caso di un’azienda di servizi multicanale che gestisce in outsourcing le comunicazioni per i propri clienti. “Nel 2006, è intervenuta una forte revisione organizzativa che ha coinvolto tutta la società – ricorda il calla center manager Domenico Galizia e il cambio di modello ha comportato anche un ammodernamento tecnologico”. Oggi, l’accesso ai servizi è completamente Web-based (non solo in Vpn), non è gestito su hardware proprietario e tutta la gestione si basa su una piattaforma scalabile, modulare e ridondata. I servizi erogati via Ivr coprono esigenze come l’autenticazione mediante Dmtf, l’erogazione di informazioni sul credito disponibile o di messaggi, la gestione delle priorità di accesso e delle black list. Il sistema Oracle è stato scelto a dicembre 2006 ed è entrato in funzione a maggio 2007. Oggi gestisce oltre 500mila telefonate e 10mila fax al mese.