Software

Alcatel-Lucent amplia il portafoglio Genesys

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Maggiore integrazione tra il software Genesys per i contact center e la piattaforma OmniPCX di Alcatel-Lucent

Il settore dei contact center nel mirino degli ultimi annunci di Alcatel-Lucent , che per l’area di offerta enterprise fa leva sul brand Genesys.  
Un‘estensione della piattaforma Genesys prevede l’integrazione in bundling della soluzione di contact Genesys con il OmniPCXaEURAc Enterprise Communication Server di Alcatel–Lucent. OmniTouch Premium Edition acquisirà il nome di Genesys Compact Edition. La soluzione si rivolge alle imprese fino a 150 operatori di call center e si propone come soluzione ponte tra i sistemi legacy PBX e i più moderni ambienti basati su protocollo SIP. Le prime implementazioni sono previste per luglio , mentre la disponibilità generale del sistema è prevista entro fine anno.

Con un separato annuncio , Alcatel-Lucent ha comunicato i dati di uno studio realizzato in collaborazione con Datamonitor/Ovum . Molto spesso la frustrazione del cliente che chiama un call center e non trova le informazioni desiderate si trasforma in un danno per l’azienda cui il call center fa capo. Alcatel-Lucent è stata in grado di valutare l’entità di questo danno: in Italia a causa di call center inefficienti le aziende perdono circa 12,4 miliardi di euro l’anno. Di questi, solo 6,7 miliardi si trasformano in un vantaggio per la concorrenza: i restanti 5,7 sono “persi” in quanto il potenziale cliente rinuncia del tutto all’acquisto del bene/servizio. A soffrire di una gestione inefficiente dei call center sono principalmente le società di telecomunicazioni, con 514 milioni di euro persi ogni anno, seguiti dalle società televisive (piattaforme via satellite) con più di 300 milioni, e dagli Internet Service Provider, con 238 milioni.