Sicurezza

It e business sono disallineati sugli Sla

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Una ricerca realizzata da Forrester, su commissione di Compuware, evidenzia come gli end-user abbiano richieste eccessive, mentre l’It misura le cose sbagliate

C’è una fondamentale discrepanza sugli obiettivi di business nei Service level agreement siglati dai dipartimenti It e le business unit. Troppi Sla, infatti, sono It-centrici e poco compatibili con gli obiettivi di business, come rileva un’indagine condotta da Forrester. Il ricercatore ha evidenziato come la maggioranza dei dipartimenti It lavori con metriche molto focalizzate sull’It, come la disponibilità della rete o dei server oppure il numero degli incidenti. Come se non bastasse, anche su questi dati molto tecnici, molti dipartimenti It non riescono a soddisfare gli obiettivi definiti.

La ricerca, sponsorizzata da Compuware, ha rilevato che oltre un quarto delle strutture informatiche misurate sugli Sla non riescono a raggiungere le condizioni definite. In aggiunta, il 41% degli intervistati ha ammesso che la propria visibilità sui livelli di servizio è molto basica e, di conseguenza, le informazioni sugli Sla per il management non sono fornite su base regolare. Circa il 40% delle persone coinvolte nell’indagine ha dichiarato di produrre report con informazioni carenti rispetto alle richieste del management.

Nel commentare i risultati, Massimo Zompetta, country manager di Compuware Italia, ha osservato come “un livello troppo elevato delle aspettative di business sia citato come la principale ragione che impedisce di raggiungere gli obiettivi per l’It in un quarto dei casi. Ma uno Sla dovrebbe essere un accordo raggiunto da entrambe le parti sullo stesso oggetto”. La soluzione, secondo ricercatori e sponsor, dovrebbe stare nell’utilizzo di metriche più business-oriented, poiché quelle tecniche, come l’uptime di reti e server, non sono veramente importanti agli occhi degli end-user.

Secondo Zompetta, “il giudice ultimo dell’allineamento fra business e It è l’end-user. Se questo viene interpretato come conformità alle aspettative dell’utente in termini di disponibilità, prestazioni, usabilità e accuratezza, allora il monitoraggio delle prestazioni a livello di end-user è l’unico modo che l’It ha per sapere se sta raggiungendo le aspettative”.

Forrester ha trovato che l’87% degli interpellati usa tool di monitoraggio a livello di end-user almeno per alcune applicazioni business-critical, ma la ricerca suggerisce che questi strumenti non vengono usati in modo preventivo, cioè prima che gli utenti diventino consci di un problema. I dipartimenti It, invece, dovrebbero agire prima che una chiamata di protesta raggiunga l’help desk. La misura del tempo di risposta dell’utente può essere una buona base per attivare l’It in caso di latenza oltre una soglia predefinita: questo significa ragionare non più per silos, ma sulla gestione del servizio.
La ricerca ha evidenziato anche che le organizzazioni It hanno problemi nel risalire alle cause di molti problemi che si trovano ad affrontare.