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Comunicazione multicanale con l’assistenza clienti? Sì , grazie!

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Gli italiani utilizzano più canali per per parlare con le aziende. Il 93% ha usato due o più diversi canali per dialogare con il servizio assistenza e il 40% ritiene che dovrebbe esserci una maggiore integrazione tra gli operatori del contact centre e gli altri canali di comunicazione

Uno studio commissionato da Genesys sulla Channel Customer Experience, rivela come gli italiani utilizzino più canali per parlare con le aziende Un intervistato su quattro vorrebbe poter interagire anche attraverso Twitter . Il 93% degli intervistati ha usato 2 o più diversi canali per dialogare con il servizio assistenza e per il 40% ritiene che dovrebbe esserci una maggiore integrazione tra gli operatori del contact centre e gli altri canali di comunicazione Anche se circa il 55% degli intervistati continua a scegliere il telefono come il principale strumento di contatto, oltre il 20% preferisce utilizzare l’email e il oltre il 12% il Web. Inoltre l’85% degli intervistati ha dichiarato di aver usato l’email, in passato, per mettersi in contatto con il servizio clienti delle aziende.

Poco conta l’età del cliente, quando si tratta di comunicare con l’assistenza o il servizio clienti la multicanalità sembra essere ormai un must. Se in passato il mezzo più efficace era il “face-to-face” con il personale tecnico, oggi la situazione si è evoluta: prima attraverso l’utilizzo di telefoni e contact centre, che hanno permesso una maggiore convenienza e anche un incremento dell’efficienza, e ora nuovi mezzi si stanno aggiungendo a quelli più tradizionali. Non a caso si nota un’esplosione dell’utilizzo di SMS, email, chat, web e social media.

Indubbiamente la scelta del strumento con cui approcciare il servizio cliente è parzialmente influenzato dall’età del consumatore: oltre il 22% degli intervistati sotto i 27 anni passano dal web, alla chat o all’istant messanger senza problemi, e questa percentuale si riduce al 10% tra i 44 e 62 anni. Ma tutti chiedono la multicanalità.

E le aziende come rispondono alla richiesta di un servizio di assistenza clienti integrato? Dalla ricerca emerge che secondo i consumatori le aziende con il miglior servizio clienti sono quelle del settore finanziario (28%), seguite dalle telecomunicazioni (24%) e dal turismo (17%). Ma la strada da fare è ancora lunga: il 91% degli interessati infatti ha infatti richiesto un commitment maggiore da parte delle società e una assistenza maggiormente proattiva.