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Accenture avverte le telco, i clienti preferiscono i giganti digitali

Nel 1998 inizia la sua esperienza nel mondo IT in Mondadori e partecipa alla nascita di Web Marketing Tools di cui coordina la redazione. Redattore esperto di software per PC Magazine, e caporedattore di ComputerIdea, segue da circa 20 anni l'evoluzione del mondo hardware, software e dei servizi IT in un confronto continuo con le aziende leader del settore

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Più della metà degli italiani sarebbe favorevole all’ingresso dei nuovi player digitali nei servizi delle telecomunicazioni. I rischi e le opportunità per le Telco

Dynamic Digital Consumers Survey è il nome della ricerca che Accenture ha condotto nell’ultimo trimestre 2016, online, su un campione di circa 26mila consumatori di 26 Paesi, tra cui anche l’Italia, sulla percezione dei consumatori per quanto riguarda il mondo digitale, contenuti, servizi, e fornitori di servizi.

Il dato emergente riguarda la preferenza per i giganti digitali globali come Google e Amazon che se lanciassero servizi paragonabili a quelli delle telco – degli operatori tradizionali (come Tim, Vodafone, Tre/Wind) – sarebbero preferiti. Vale per il 44 percento degli intervistati che non esiterebbe a lasciare la via vecchia per la nuova. In Italia, probabilmente anche per la particolare insoddisfazione nei confronti di tariffe e proposte, questa percentuale sarebbe ancora più alta (il 57 percento) al punto da superare le preferenze di Francia, Germania, UK e Spagna.

Le opportunità per i giganti digitali

Le cosiddette eSim, che permettono di cambiare operatore e fornitore di servizi senza dovere sostituire la Sim, senza recarsi in un negozio abilitato, e con tempi decisamente ridotti di attesa del trasferimento, favoriranno questo scenario. Ben il 68 percento degli intervistati già la desidera, e anche in questo caso gli italiani la desiderano più di tutti con una percentuale addirittura del 78 percento, seguiti dagli spagnoli.

Non ci sono molti dubbi: il bisogno di qualcosa di nuovo e diverso è spesso alimentato dall’insoddisfazione per quello che già si ha. Il cambio veloce di provider, se pensiamo all’arrivo dei servizi 5G, potrebbe essere ulteriormente facilitato dalla possibilità per i vendor di introdurre un’eSim già nei dispositivi che sarebbero venduti quindi già pronti all’uso e alla navigazione, magari con la possibilità di introdurre le credenziali del proprio fornitore di servizi, ma più probabilmente con le credenziali già di uno dei giganti che potrebbe contrattare con i vendor la connettività locale.

Per fare un esempio: l’idea di fondo è quella che abbiamo già assaggiato per esempio con alcuni modelli di Kindle Amazon, con la connettività 3G, ma le differenze sono evidenti. Con i Kindle non tutti i servizi sono aperti e soprattutto per l’utente non c’è alcuna possibilità di scelta, e allo stesso tempo nessuna preoccupazione, perché è Amazon che gestisce gli accordi di copertura con gli operatori.

Per gli utenti, tuttavia, potrebbero anche arrivare alcuni rischi, i giganti che forniscono servizi e contenuti, e poi secondo il modello anche la connettività, potrebbero favorire determinati servizi (propri) a scapito di altri. Insomma, concentrare la connettività e i servizi in un unico attore, anche su uno smartphone, potrebbe comportare rischi evidenti. 

Le opportunità (non colte) per le Telco

Le Telco non sono fuori dal gioco, chiaro. Solo devono accelerare la messa a valore del patrimonio di dati già in loro possesso su tutta la filiera del controllo di piattaforma che già detengono: riguardo le modalità di consumo, l’integrazione con i servizi di rete fissa, la domotica, IoT. Non è un caso se gli italiani, più insoddisfatti dell’offerta nostrana, siano anche quelli più propensi a lasciare i provider locali.

E anche in questo caso c’è un discostamento tra la media europea e le preferenze degli italiani. Per esempio, mentre i video e i contenuti in streaming sono visti come un’opportunità di business in Europa per le Telco, solo il 32 percento degli italiani è dispostio ad acquistare servizi televisivi dai provider tradizionali.

Michele Marrone,
Michele Marrone – Senior Managing Director di Accenture

In ambito IoT e Connected Home, la metà degli italiani che già utilizza queste tecnologie riscontra tuttavia difficoltà e si mostra preoccupata per la personalizzazione dei servizi, la privacy e l’assenza di assistenza al cliente.

Quasi come se si riverberassero, sulle nuove possibilità di business, le medesime lacune già sperimentate in altri ambiti di offerta. Invece l’occasione è ghiotta e le Telco non possono lasciarsela scappare: dalla ricerca Accenture emerge che il 70 percento dei consumatori italiani (in linea con la media del campione) che prevede di acquistare o già possiede servizi di Connected Home sceglierebbe ancora un provider tradizionale.

 Michele Marrone, Senior Managing Director di Accenture, non ha dubbi su cosa bisogna fare e cosa bisogna cambiare: “Ci sono spazi di crescita nei servizi digitali per le Telco che sono pronte a cogliere nuove opportunità di business e offrire servizi ed esperienze di valore ai propri clienti]…[ per competere diventa fondamentale la capacità degli operatori di agire come player digitali all’interno dell’ecosistema allargato ]…[ con uno sguardo alla capacità che hanno avuto i player digitali di rivoluzionare la user experience mettendola al centro del processo di fidelizzazione del cliente”.

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