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La comunicazione unificata è una buona idea, ma attenzione ai costi

Giornalista. Ha collaborato con TechWeekEurope IT fin dal suo inizio

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Le aziende impegnate in progetti di comunicazione integrata corrono il rischio di pagare troppo. I consigli di Gartner a proposito

Le organizzazioni che hanno adottato sistemi di comunicazione unificata hanno ottenuto benefici operativi più che riduzione di costi. Lo afferma una recente analisi di Gartner su 300 organizzazioni che hanno segnalato miglioramenti nella collaborazione dei dipendenti, nella produttività e nel servizio ai clienti come i principali benefici ottenuti dopo aver adottato una soluzione di comunicazione integrata (UC).

Il beneficio meno citato dalle aziende è stato invece quello di un abbassamento del Tco (Total cost of ownership) che insieme con una riduzione dei costi di acquisizione delle apparecchiature stava in cima alla lista delle aspettative aziendali prima dell’adozione di un sistema di UC.
Da qui il suggerimento degli esperti di Gartner di puntare sulla valutazione dei miglioramenti di efficienza per quelle aziende che stanno pensando a un progetto pilota di valutazione per questa tecnologia.

In pratica la comunicazione integrata o unificata si propone di eliminare le barriere che separano tradizionalmente le chiamate a voce, l’email, la messaggistica istantanea e le conferenze di i tutti i tipi. Tutte queste applicazioni sono trasportate da una rete comune tramite il protocollo IP. Questo rende possibile la gestione di tutte le forme di comunicazione da unico endpoint o terminale e di servirsene su diversi tipi di dispositivo. Il risultato atteso è il miglioramento del flusso delle comunicazioni e dunque dei processi di business delle organizzazioni.
Un cambiamento di questo tipo richiede cambiamenti organizzativi, oltre che tecnologici. Spesso però la realtà fotografata dall’indagine di Gartner è che i cambiamenti organizzati seguono quelli di tipo tecnologico e sovente, nelle grandi organizzazioni, una reale convergenza applicativa viene ritardata da una suddivisione di budget e competenze tra gli stessi dipartimenti It che gestisono separatamente voce, rete e mobilità.

A livello pratico il suggerimento di Gartner è di partire da compiti importanti , ma non mission critical e secondo parametri che non facciano riferimento al ruolo, ma ad esempio al tempo passato da una persona lontano dalla sua scrivania.

Un’analisi attenta va anche riservata a quali tecnologie di tipo consumer possono essere adeguatamente implementate: un’architettura di lungo respiro dovrebbe integrare anche soluzioni collaborative e di social networking.
L’approccio deve anche tener conto di quanta visibilità i fornitori di queste tecnologie sono in grado di fornire riguardo alle roadmap dei loro prodotti: la competizione porta a molte offerte di prodotto in bundling e a duplicazione di tecnologie tra i diversi fornitori.

Per non pagare costi eccessivi di sviluppo dei progetti applicativi, un altro consiglio degli esperti di Gartner è di seguire le tecniche di best practice coinvolgendo più team di lavoro. Gartner ritiene di poter prevedere che le organizzazioni faranno l’errore di sovrastimare le esigenze di banda per le loro applicazioni e da qui al 2011 sprecheranno risorse per seguire le tecnologie Gigabit Ethernet e per alimentarle energeticamente.

A livello applicativo una buona regola potrebbe essere quella di individuare qualche killer application che consenta di focalizzare subito i benefici di produttività ottenibili con le tecnologie UC. Le opportunità chiave potrebbero essere:
– le funzioni di presenza che forniscono informazioni sulle persone disponibili e sui canali di comunicazione per raggiungerli
– la possibilità di passare facilmente e in modo flessibile da un media o da un tipo di conferenza a un altro, per cambiare i canali di comunicazione o aggiungere o ridurre il numero dei partecipanti a una conferenza senza dover chiudere e riaprire una sessione
– i servizi intelligenti di notifica che permettono di contattare le persone che dispongo di informazioni rilevanti o di conoscere quali persone esperte contattare in caso di assenza o indisponibilità di altre.