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Donagemma (Nokia Siemens Networks): La fedeltà all’operatore fa la differenza

Direttore responsabile di Silicon, ITespresso, ChannelBiz e Ubergizmo dalla nascita, ama analizzare le dinamiche del mercato IT e le strategie dei vendor. Scrive da più di vent'anni di tecnologie, acquisizioni, hardware e software. Modera convegni e seminari. In passato ha diretto Techweekeurope, Gizmodo, Vnunet, PC Magazine e PC Dealer, iniziando il percorso professionale a Computerworld Italia dopo la laurea.

Giuseppe Donagemma, capo della regione Europa di Nokia Siemens Networks, chiarisce gli obiettivi della sua azienda: portare la banda larga ovunque con il consumatore al centro della strategia. Per evitare il Churn, o meglio il passaggio da un operatore all’altro

Non sono solo tecnologici i problemi che gli operatori devono affrontare per dotarsi di una rete broadband efficiente, ma sono anche legati al modello di business prescelto. Un modello che, a questo livello di maturità del mercato, deve mettere al centro il consumatore per potere portare profitti.
E’ il mantra che Giuseppe Donagemma, capo della regione Europa di Nokia Siemens Networks (NSN), persegue: non più una visione rete-centrica, ma una strategia consumatore-centrica, che possa valorizzare il cliente e lavorare sulla sua fedeltà. “La fedeltà a un operatore – sostiene – è un fattore chiave per la crescita e lo sviluppo dell’operatore all’interno del settore TLC”.
Nonostante sia elevata la quantità di clienti che abbandonano un operatore a causa di prezzi più competitivi offerti da altri concorrenti (35-40%), la maggior parte arriva a questa decisione per l’insoddisfazione nei confronti del provider utilizzato. Il fenomeno del Churn, o meglio della disaffezione da un operatore per passare a un altro, è molto forte anche in Italia: le principali ragioni di insoddisfazione riguardano i costi di accesso Internet, il servizio clienti e la qualità del servizio.

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Giuseppe Donagemma, capo della regione Europa di Nokia Siemens Networks

Questa problematica sancisce un approccio completamente diverso al mercato da parte di NSN, nel rispetto del suo business model consolidato: andare sui clienti finali solo attraverso gli operatori. “Il nostro compito è quello di lavorare per dare maggiore valore all’utente finale in modo che non cambi operatore, ma rimanga fedele – continua Donagemma –. La competizione tra gli operatori è molto accesa e le reti sono molto complesse, riuscire a metter ordine non è semplice. La strategia di NSN vuole essere questa – precisa Donagemma. – In tempi di reti fisse, una quindicina di anni fa, la nostra strategia era portare il wireless ovunque. Da circa 5 anni, a risultato quasi raggiunto senza considerare i mercati emergenti, ci si è concentrati sul portare il broadband ovunque. Oggi l’obiettivo è quello di convincere gli operatori a personalizzare l’offerta verso gli utenti finali, in modo da aggiungere valore nel rapporto tra l’utente (subscriber) e il service provider (operatore): questa è la sfida sulla quale ci focalizzeremo nei prossimi 5 anni”.

Se prendiamo come riferimento il nostro mercato, si può affermare che qualitativamente la rete è uguale per tutti gli operatori: la differenza si gioca non tanto sul brand ma sul supporto diverso offerto ai propri clienti (un esempio di supporto premiante è quello di Amazon, sito considerato il pioniere della visione customer centric di un’ azienda, che ha costruito il proprio modello di business sulle esigenze del cliente, utilizzando tutte le informazione a disposizione).

Perché l’operatore riesca a lavorare bene è necessario che l’utente abbia un unico profilo gestito dai diversi dipartimenti dell’operatore: è necessario ridurre la frammentazione dei dati. “In genere l’operatore ha 3 strutture che gestiscono i dati del cliente: il customer care, la rete, il dipartimento IT. Queste tre aree hanno un’interazione limitata tra loro e ognuna vede l’utente finale in modo diverso”. Nokia Siemens Networks propone un framework che permette di capire, insieme all’operatore, come ridurre la frammentazione dei dati, sia quelli raccolti in real time sia quelli archiviati da tempo, in modo da lavorare in maniera logica con i diversi database per avere una visione consolidata dei dati. “Già 200 applicazioni diverse di questa nostra soluzione sono state adottate dagli operatori mondiali e altri stanno valutando la bontà di questa soluzione – conclude Donagemma –. Per la gestione dei database, ci affidiamo a una partnership storica con Oracle, che nello stesso tempo è il nostro principale competitor”.