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Chi fa acquisti online ne diventa adepto

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Una ricerca sul commercio elettronico in Italia di Gfk-Eurisko declina i numeri dell’e-commerce

Secondo un’indagine presentata in occasione del Netcomm e-Commerce Forum, a fronte dei 18 milioni utenti Internet che hanno navigato negli ultimi tre mesi con una certa frequenza, gli acquirenti che almeno una volta in Italia hanno fatto un acquisto online sono poco più di 5 milioni. In dettaglio sono 4,5 milioni coloro che hanno fatto un acquisto negli ultimi 12 mesi e 2,7 milioni coloro che l’hanno fatto negli ultimi tre mesi.

Gli analisti hanno rilevato una forte ripetizione di acquisto sulle stesse merceologie nel 70% dei casi e anche sugli stessi siti nel 40% dei casi. In generale, la decisione di acquisto è autonoma nel 76% dei casi, proviene dal passaparola di un familiare nel 23%, per il 16,9% dal Web e solo per il 3% dalla pubblicità tradizionale. La ricerca è stata condotta su 52 principali operatori del commercio elettronico che coprono oltre l’85% del traffico sui siti di commercio elettronico censito da Nielsen Online, con la sola esclusione del comparto finanziario/assicurativo, musicale e delle ricariche telefoniche e sui consumatori online attraverso un pop up su quattro siti campione.

Ben oltre il 90% degli intervistati ha dichiarato di voler ripetere l’acquisto online e quasi il 100% degli acquirenti esprime un giudizio da buono a ottimo dell’esperienza.

Approfondendo gli elementi qualitativi dell’offerta eCommerce i ricercatori dei team Università Bocconi e GfK Eurisko attraverso la comparazione delle percezioni tra manager e clienti hanno evidenziato alcune significative divergenze. Per esempio risulta che i manager tendono a sopravvalutare gli investimenti in pubblicità e a sottovalutare l’assortimento dell’offerta. I consumatori tendono inoltre a dare più importanza rispetto ai manager a efficienza della logistica, competizione di prezzo e efficacia dei pagamenti.

C’è sostanziale accordo tra manager e consumatori sul ruolo importante delle funzionalità del sito e delle garanzie legate alla transazione e su quello ritenuto meno importante della presenza di community e customer care. Marginale risulta inoltre il recesso dei clienti dopo l’acquisto (4%). Assolutamente da non valutare invece il fatto che i clienti abbandonino nel 38,8% dei casi dopo aver ricercato informazioni (forte impatto dell’info-commerce), nel 16,8% dei casi nel corso della registrazione, nel 24% dei casi durante l’acquisto e nel 16,4% durante il pagamento. Da sottolineare come la qualità dell’ecommerce sia valutata dal panel molto buona (70%) e buona (30%). Ottime le valutazioni su prodotto, sito, sistemi di pagamento, spedizione e, soprattutto, comodità.