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Service Cloud Einstein: il machine learning applicato da Salesforce

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Service Cloud Einstein è un insieme di funzioni basate su AI e machine learning, applicate al supporto clienti

Salesforce Einstein, la piattaforma di intelligenza artificiale e machine learning applicate al mondo delle soluzioni della casa di Marc Benioff, era stata lanciata qualche tempo fa ma senza entrare troppo nel dettaglio di quali funzioni avrebbe portato, e come, all’offerta della software house. Ora ne sappiamo qualcosa di più perché Salesforce ne ha presentato uno dei possibili volti: Service Cloud Einstein, un insieme di funzioni che si collegano a diversi moduli delle soluzioni Salesforce per il supporto/servizio clienti.

Non sorprende che Einstein veda le sue prime applicazioni ufficiali nella parte “service”. La software house l’aveva in parte anticipato e ora indica in particolare che le operazioni di servizio e supporto vanno facendosi sempre più articolate e distribuite su vari canali. L’utilizzo delle funzioni di machine learning in Service Cloud Einstein dovrebbe aiutare gli operatori a dare le giuste priorità ai vari compiti da svolgere e ad avere sempre le informazioni necessarie, caso per caso.

salesforceService Cloud Einstein comprende varie funzioni applicate alle operazioni di servizio. Ad esempio, Einstein Supervisor analizza la distribuzione delle chiamate a un contact center e gli argomenti delle chiamate stesse, in modo da ricavare informazioni per suggerire eventuali ottimizzazioni al lavoro degli operatori. L’analisi degli argomenti delle richieste di contatto può anche portare alla luce informazioni utili “a monte”, ossia nella supply chain e non solo nella parte finale di supporto.

Einstein Case Management è invece una funzione di Service Cloud Einstein dedicata alla gestione dei casi. Il machine learning in questo senso permette di indirizzare un caso all’operatore del contact center più preparato sull’argomento, selezionando anche automaticamente per lui le informazioni di supporto più probabilmente utili. Le prime informazioni per identificare l’oggetto del caso possono essere raccolte da un bot e non richiedere personale umano.

Intelligent Mobile Service, infine, è una funzione che usa il machine learning per selezionare il personale sul campo più adatto per una particolare richiesta di intervento. Sa identificare il materiale informativo e tecnico necessario per eseguire l’intervento e anche i pezzi di ricambio che possono essere necessari. L’operatore sul campo viene quindi indirizzato a un magazzino per reperirli e può arrivare dal cliente con tutto quello che serve per chiudere subito il caso: informazioni e materiale per le riparazioni.